核心提示

    2001年7月，合肥市行政服务中心（以下简称“中心”）正式投入运行。十年来，在市委、市政府的高度重视和各窗口部门的支持配合下，紧紧围绕全市工作大局，坚持以科学发展观为指导，遵循“优质、高效、廉洁、规范”的服务宗旨，大胆实践，锐意创新。目前，大厅建筑面积7000多平方米，36个部门210多名工作人员在大厅集中办公，保留的212项行政许可和85项非许可审批项目分别有190项和50项在大厅集中办理，日均办件1300多件，办结率98.5%。“中心”工作得到了投资者和人民群众的赞誉、受到了各级领导的肯定和社会各界的好评，日益成为推进政府管理创新的大载体、优化发展环境的大平台、便民利商的大窗口，为合肥的跨越式发展作出了积极贡献。

    从最初的摸着石头过河，到如今成熟的高效综合服务平台，“中心”用十年的时间走过了一段不平常的发展历程，谱写了一部慷慨激昂的发展“三部曲”。

    探索——实践

    （2001年7月~2005年底）

    2001年，行政服务中心在全国还是个新生事物，既没有现成的模式和规律可循，也没有从事这项工作的经验，一切皆是空白。组建之初，“中心”就明确一个思路，即最大限度地革除“门难进、脸难看、事难办”的痼疾，让人们愿意来办事，有困难能够得到帮助，到窗口有宾至如归的感觉。本着“优质、高效、廉洁、规范”的服务宗旨，“中心”坚持进一个门办事、按规定标准收费、在承诺日内办结，以争创一流为目标，形成自身特色，在全省乃至全国处于一流水平。

    健全组织，强化队伍。合编[2001]1号对“中心”的机构性质，人员构成、编制等作出了明确规定。运作初期，“中心”管理层仅一位主要领导及两名工作人员，承担着软硬件建设，窗口、项目、人员管理等各个方面工作。2002年~2005年，通过从市直部门选调、公务员招考、军队转业等途径，“中心”管委会编制8人逐步到位，设立了办公室、督查处。行政服务中心从无到有，机构不断完善。

    建设硬件，完善软件。“中心”是在从无到有的基础上建立起来的，位于淮河路兴泰大厦1~3层，建筑面积3700平方米。为保证在2001年7月20日对外运营，自5月至9月，分两期对办事大厅及办公场所进行装修，并着手对办公设施、空调系统、信息化系统、物业管理等进行购置和完善，至2001年底，所有工作基本就绪。随着“中心”工作的深入，场地日益成为制约服务拓展的瓶颈，“中心”抓住政务文化新区建设的契机，这一发展问题也得到了妥善解决。至2005年底，政务文化新区办事大厅各项设施基本到位，在全省乃至全国都处在先进之列，为“中心”下一步工作打下了坚实的基础。

    建章立制，规范管理。在窗口的管理方面，2002年初，市委、市政府出台了《关于进一步做好市行政服务中心工作的意见》（合发[2002]2号），对“中心”的职能、运作方式、管理方式等进行了规定。2004年，市委组织部、市人事局和市行政服务中心联合下发了《关于加强市行政服务中心窗口工作人员队伍建设的意见》（合行[2004]1号），使人员管理步入规范化轨道。在项目运作中，先后出台了《关于在合肥市行政服务中心试行企业注册登记并联审批制度的通知》（合政[2002]162号）、《关于企业注册登记前置审批事项试行告知承诺制的意见》（合政[2004]65号）、《关于在市、县行政（政务）服务中心实行三级联动的通知》（合办[2005]8号）等，使各项工作正常开展。在此基础上，“中心”还制定了十大类规章制度，利用行政和经济两种手段，对窗口服务行为进行全方位的监督和管理，对违纪行为进行行政和经济处罚，对服务效果好、做出成绩者给予适当奖励。

    加强党建，激发活力。对于是党员的窗口工作人员，将其党组织正式关系转到“中心”，接受“中心”党组织统一管理。每年组织党员和入党积极分子外出学习考察，举办丰富多彩的文体活动和比赛，让大家在对比中寻找差距，在活动中增强凝聚力。按照《党章》要求，发展新党员，营造“中心”大家庭积极向上的浓厚氛围，打造了一支朝气蓬勃、充满活力的服务团队。

    改革——创新

    （2006年~2007年）

    “中心”牢固树立“发展为上、投资为本，环境比投资更重要”的理念，紧紧围绕“把合肥打造成中西部地区乃至全国审批项目最少、办事效率最高、服务意识最强的地区之一”目标，大胆突破、锐意创新，破解体制机制制约，实现了跨越式发展。

    一个窗口对外。2006年5月8日，“中心”搬至政务文化新区新址，大厅建筑面积由3800平方米增加到7000多平方米，不仅解决了交通不便、停车难等困难，硬件设施也得到明显提升，为实现一个窗口对外创造了条件。按照《关于市本级行政许可和非行政许可的审批项目进入市行政服务中心办理的通知》（合政[2006]83号）要求，保留的230项行政许可项目有207项进了“中心”，保留的87项非许可审批项目有40项进了“中心”，分别占全部项目的90%和46%，进驻部门达到42个。由此，项目进“中心”工作圆满完成，实现了一个窗口对外。

    推行缺席默认。2006年初，通过深入分析并联办理中存在的问题，“中心”明确提出，实行牵头单位负责制，由于牵头单位不履行职责，在办件中应实施上述方式而未实施的，“中心”将责成牵头单位负责为办事者全程办理；对拒绝参与或不接受牵头单位协调的单位，牵头单位按既定程序启动，实行缺席默认制，由此而产生的一切后果由缺席单位承担。2006年1月16日，启动首例缺席默认制，使当日并联办理的项目顺利完成。从此，并联办理进入常态化、规范化运作轨道。2006年2月11日，中央电视台《新闻联播》以标题新闻对这一事件进行报道。通过“缺席默认”这种形式，促进了建设项目全程办结时限由原来200多个工作日缩短至最快25个工作日（政府部门审批时限）。

    再造审批流程。行政服务中心工作的核心之一就是“高效、便捷”。运行之初，即办率平均在6%左右，承诺时限基本执行法定时限。2004年7月1日《行政许可法》实施后，对承诺时限超过20个工作日的项目一律压缩至三个工作日。2005年，即办率达到48.5%，平均承诺时限达8个工作日以下。为从根本上提速增效，2006年初，“中心”对全面办理事项的环节进行全面梳理、简化，在与各部门充分协商的基础上，明确提出，凡属部门审批的项目，原则上实行即办（除须专家论证、现场踏勘、前置审批、上报省和国家的以外），最长不得超过两个工作日，当年5月份，即办率达到78.5%，平均承诺时限2个工作日以下。

    实行科学监管。严格要求各窗口部门尽可能压缩审批时限，在并联办理中同参与、同审批；各类事项的受理权、审核权、许可权仍在各部门，“中心”只当“裁判员”，不做“运动员”。在现场管理中，以制度化、规范化为方向，建立健全窗口工作台账和投资者档案，严格实行一事一记、一日一报，全面跟踪办件情况，留下每一位投资者的办事痕迹。全面推行审批公示制，将受理事项的依据、条件、程序、期限、收费依据、收费标准，以及需要提交的全部材料目录和申请书示范文本等全部公开，阳光操作。在此基础上，积极探索并运用现代网络技术和科技优势，建立了并联审批系统，全方位启动电子政务建设，2006年9月投入使用，为行政效率的进一步提高和规范化运作提供了更加强大的支撑平台。

    整合——规范

    （2008年至今）

    “群众利益无小事”，为最大限度地满足广大投资者和人民群众的需求，“中心”秉承“优化环境只有逗号，没有句号；没有更好，没有最好”的理念，在对全市85条行政和公共事业类服务热线进行整合的同时，着力在精细化、规范化、标准化上下功夫，构建服务体系，打造优质高效综合服务平台。

    “12345”一个号码找政府。2008年3月12日，由全市85条市政务类和公用事业类服务热线整合成的12345政府服务热线正式启动，整合后的第一个月，12345热线受理量同比增加5.4倍，办结率98%，满意率95%。实行7x24小时人工不间断服务，确保来电人的需求在第一时间得到处理。为强化热线受理、办理的时效性，2009年，出台了《首接负责制实施办法》等5项制度，对受理、办理、督办等环节全面细化和规范。在此基础上，2010年建立健全了接听实名制，有效地解决了部门间因职能交叉而产生的推诿扯皮现象。同时将公积金中心、人社局等与百姓生活密切相关的热线整体接入，为市民提供全天候服务。

    “保姆式”服务重大项目。在窗口服务方面，2008年初，应投资者和人民群众的要求，“中心”会同有关部门，制定出台了《关于在全市服务窗口实行朝九晚五工作制的通知》（合政办秘〔2008〕71号）。从7月21日起，全市共20个行政服务部门或机构的窗口全部实行了“朝九晚五”工作制。同时，提出“窗口前移，实行服务与项目对接”，着力为重点、重大项目提供“保姆式”服务。

    为提高窗口服务效率，2008以来，“中心”积极探索窗口审批柜员制，尝试建设窗口服务前台单一柜员和综合柜员，由柜员独立完成受理→办理→办结→送达全过程。

    深化行政审批制度改革。2010年，“中心”积极推进并联办理的跨行政层级运作，将并联办理的范围延伸至县（区）、乡镇，最多时达10家以上单位同时参与。同时，打破以往单纯召开并联审批会的方式，建立“并联办理联系单”、开辟“重点项目绿色通道”、推行网上流转等，简化了办理程序，压缩了办理时限，实现了并联办理的提速增效，并联审批办理数量同比增加了20%。按照市政府要求，由“中心”牵头起草并出台了我市《关于进一步深化行政审批制度改革的意见》（合政〔2010〕6号）。按照职责分工，“中心”积极履行协调推进任务，会同市监察局、编办、法制办、国资委等单位结合政府机构改革，认真落实行政审批项目精简、审批职能归并、流程再造等重点工作。

    大力推进“两集中、两到位”。为进一步落实窗口授权，结合新一轮政府机构改革，2010年，“中心”大力推进“两集中、两到位”，截至目前，有14个部门成立了行政审批处室，市城市建委、商务局、物价局等完成行政审批处的组建，并成建制进驻“中心”。对照最新公布的市本级保留的行政许可和审批项目目录，清理审批项目、精简审批环节、优化窗口流转程序，加快办件流转速度，目前窗口已有39个事项实现了即办，承诺件的平均办结率在2个工作日左右。此外，2009年，“中心”被国家标准委列为标准化建设国家级试点单位，目前各项工作有序开展，今年将力争通过国家验收。

    十年砥砺成巨变

    鼓劲扬帆再远航

    实践表明，行政服务中心的建立，不仅是转变政府职能、优化发展环境、规范行政权力运行的重要尝试和有益探索，也是从管理型政府向服务型政府、从“大政府小服务”到“小政府大服务”这样一个公共服务演变的实践，这种模式受到了广大人民群众的赞誉和欢迎。十年来，“中心”先后获得全国三八红旗集体、全省政务公开示范点、全市招商引资服务工作先进单位、合肥市政风评议先进单位、合肥市目标管理优秀责任单位、合肥市文明单位、合肥市双拥模范单位等荣誉称号。《人民日报》、中央电视台、《经济参考报》、《文汇报》、《香港商报》等媒体对我市行政服务中心进行多次深度报道，对提高合肥知名度、美誉度发挥了积极作用。

    今年是“十二五”的开局之年，也是行政服务中心十周年大庆之年，面对新形势、新任务，“中心”将继续深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕市委、市政府中心工作，深化改革，锐意创新，结合合肥实际，立足新起点、实现新突破，进一步提高“中心”整体服务质量和服务水平。今后一个时期的主要工作思路是：积极推进网上审批。探索远程受理、内网办理、全程监控的办理新机制，力争远程受理率不低于50%，积极推进办件过程网上全程流转，实现过程无纸化办公。拓展服务领域。对与企业、社会和人民群众密切相关的行政管理事项，尽可能纳入行政服务中心办理，优化工作流程，改善服务质量，提高服务效率，降低行政成本。探索行政服务体系建设，整合市、县区行政服务中心的服务功能、服务模式和现有网站，做到上下联动、有效衔接。积极推进与省“中心”的上联，力促与省“中心”的联动。

    相信在市委、市政府的正确领导下，在各县区、各窗口部门和热线成员单位的共同努力和支持配合下，进一步解放思想，开拓创新、勇于担当、敢于负责，我市行政服务工作一定会再上新台阶，为现代化滨湖大城市建设、现代产业基地建设，朝着区域性特大城市方向迈进作出新贡献。